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应用系统开发
旅游行业解决方案
(一)  摘要:快速响应客户需求
CRM世纪东方项目成功实现与托管型呼叫中心的无缝集成,与呼叫中心集成后,利用系统提供的客户资料和相关信息,该呼叫中心能更灵活地管理客户信息,快速响应客户需求,提高客户服务能力,并能充分体现管理软件在业务应用,内部管理,预测与决策提供的业务支持,实现快速的投资回报。  
完整管理代理商资料,代理商合作等级分类,代理商价值信息。
有效进行市场部信息管理,线索分配
完善管理询单记录,统计,分析业务员线索量,询单量
通过与其已有的公司及各种业务FAQ的无缝集成实现公司FAQ的集中呈现,以利于公司进行解决方案的设计。
个人申请签证材料电子化管理
各类供应商管理(航空供应商,酒店供应商,使领馆,景点供应商,餐饮供应商,交通供应商,公务供应商,媒体供应商,地接社供应商,导游供应商,购物店,机票代理供应商,保险公司,旅游官方机构,其他合作伙伴)
 
(二)  背景分析
北京世纪东方国际旅行社有限公司是经国家旅游局授权,特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社,是国内领先的出境旅游服务大型批发商,是德中合作促进会在华重要成员单位,是中日交流合作联络会中方代表单位。公司规模扩展很快,员工近千人。
客户包括各地的旅行社和代理商,行业客户,个人客户,客户达到几十万家。每天增加数百个客户信息和沟通记录。
提供的服务包括入境旅游、国内旅游、出境旅游、线上旅游等多项业务,能够为客户提供个性旅游产品、标准旅游产品、机票酒店预订、各国签证代办、各类商务活动安排等全套或单项旅游服务。
作为出境旅游大型批发商,年出境旅游团1000个以上,其在国内有多个分支结构,各地的业务员通过各种沟通方式与代理商形成了良好关系。
   
行业:旅行社
规模:300-500
产品:出入境旅游,机票酒店预订,签证代办等
业务模式:作为旅游大型批发商承接各地代理商旅游团开展出入境旅游业务。

 
(三)  业务需求概况
公司除北京的总部外,在各地具有多个办事处,以前公司的信息交流是通过口说笔录的方式在部门,人员间进行传递,传递过程中不可避免地造成信息的失真,失误或不完整,而随着规模的扩大,原有的操作方式亟待改善,
需要建立与托管型呼叫中心集成。
需要与现有的ERP进行数据交换。
公司属于服务行业,客户对象主要是全国的代理商,行业客户,个人客户。
需要管理庞大的客户资料,对客户资料中字段进行详细的定制。原有的客户资源完全掌握在销售人员手中,数据分散,继而由于员工流动造成这方面的资源的流失的情况相当可惜。
市场部销售线索的录入和分配。
统一的客户信息库,避免销售员的独自为战,使得客户对世纪东方有统一的印象,通过销售员每日活动的录入,管理者可以了解具体工作的开展情况,并就具体事宜做出具体指示性意见,既有助于销售员业务能力的提高,也增强了公司的盈利能力和与员工的沟通效果,
销售部销售员对询单的跟踪情况,管理人员对之的统计和分析。
客户服务部对客户进行服务跟踪,接受投诉和处理。
详细记录每个客户的资料,对客户的需求要及时相应。
通过信息系统辅助:“客户至上”与“诚信尽责”的经营原则,坚持“最优秀旅游服务批发商”的发展目标,积极在旅游产业内推进和创建“协作共赢”的伙伴体系,实现产业伙伴的最大利益。

 
(四)  实施效果简介
CRM采用领先于竞争对手的平台化CRM与托管型呼叫中心领导厂商天润融通合作,实现无缝集成,灵活满足世纪东方呼叫中心业务需求,加强企业内部效率和灵敏度。
现在,世纪东方的客户经理和销售顾问对于使用MetaCRM已经成为一种习惯,每天上班的第一件事就是打开MetaCRM系统,查看当日的活动,实现网页呼出电话,与代理商进行电话沟通,并记录电话内容,制定后续跟进计划,过去散乱的纸面或电邮交接效率得到极大的改善。
市场部的客户经理通过集中记录代理商的信息,实现客户信息的集中管理,为销售顾问提供优良的线索信息以实现后续跟踪,为代理商的价值分析提供优良的数据支持。
  对于呼入的电话,详细记录代理商的询单信息,通过分析代理商的需求来更好的增加服务种类和改进服务品质。
多维度管理代理商的等级信息和信用额度等。
  统计,分析市场部和销售部人员的电话和询单。
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